Web marketing: la gestione passa dal CRM

# 143

(Pubblicato il 13 ottobre 2021)

Come ormai è noto a tutti, avere un e-commerce non significa necessariamente vendere online. Questa è una favoletta che fa sì che la maggior parte degli e-commerce non riescano a convertire le visite in ordini.

Spero che l’articolo che stai per leggere ti aiuterà davvero a superare questo ostacolo.

L’ho già scritto mille volte e una volta in più non fa male ripeterlo: gli e-commerce nati con il fai-da-te o con web agency del tipo “non ti preoccupare che faccio tutto io” non funzioneranno mai.

Gli e-commerce che vendono e realizzano importanti fatturati e conseguenti utili aziendali sono quelli che vengono seguiti passo dopo passo dagli imprenditori o da personale delegato e istruito appositamente per questo tipo di attività.

La funzione della web agency non può limitarsi alla sola costruzione dell’e-commerce e alla realizzazione delle campagne. Ma deve presentarsi come una vera e propria “stampella” per chi vuole dedicarsi ad un’attività di vendita online che sia concretamente redditizia.

Difatti, ci sono imprese che si sono fatte costruire un e-commerce da qualche pur bravo web designer ma non esperto di vendite online, se non addirittura dall’amico sotto casa. Hanno pensato di risparmiare, ma in realtà hanno buttato al vento il loro denaro.

E tanto altro ne stanno perdendo ancora, in termini di mancate vendite.

Quando vince l’approssimazione e invece risulta perdente la capacità di comunicare (elemento essenziale per vendere online), poi si spendono soldi (pochi o tanti che siano) in campagne senza alcun ritorno.

È per questo motivo che oggi ti parlerò dell’uso del CRM (noi in azienda, dopo vari esperimenti, abbiamo scelto Active Campaign), uno strumento da poche decine di euro mensili che farà lievitare i valori di ritorno delle tue campagne pubblicitarie.

Dunque, in questo momento sto parlando a quegli imprenditori che non credono nelle favole e che hanno perfettamente consapevolezza che l’e-commerce può essere per loro un’importante fonte di reddito. Purché lo si gestisca in modo corretto.

Come? Non soltanto vendendo, ma predisponendo una serie di azioni che solo un CRM è in grado di gestire agevolmente. 

Nelle prossime righe ti dimostrerò come il CRM riesca a ottimizzare le tue campagne di marketing, facendoti risparmiare un sacco di soldi e fancondotene guadagnare un altro sacco in più.

Perché avviene questo? Perché un CRM costa poche decine di euro al mese e crea un ciclo virtuoso di contatti gratuiti e ripetitivi con i tuoi clienti potenziali e con quelli che invece hai già acquisito.

In questo modo, li soffi alla concorrenza e li tieni vivi su ciò che tu hai da vendergli.

Il CRM non ti fa soltanto spendere di meno, ma ti fa anche guadagnare tempo infinito automatizzando il marketing in pochi, semplici click.

Dunque: più soldi e più tempo libero da dedicare ad altre attività aziendali. O al tempo ludico.

CRM: entriamo nel vivo 
delle funzionalità di marketing 

Entrando più nel vivo di come un CRM possa aiutarti a vendere online, senza impegnarti in modo eccessivo, dobbiamo partire da un punto fisso: il CRM ha bisogno di dati.

I primi dati che puoi inviare al CRM è la tua lista-clienti, suddividendola per tipologia, per prodotti acquistati e con tutte quelle caratteristiche che in cui può essere segmentata.

Basta un file .csv e il CRM se lo assorbe all’istante.

Ovviamente questa operatività è molto limitata, in quanto il CRM va alimentato ogni giorno con nuovi dati, perché abbia in pancia sempre più clienti, acquisiti o potenziali, sui quali veicolare le automazioni (di queste ti parlerò tra poco).

Per fare questo, è necessario collegare il CRM alla tua piattaforma e-commerce, in modo che il trasferimento di questi dati sia del tutto automatico, senza alcun tuo intervento.

Ti chiedo scusa se, fino a questo punto, non sono stato molto chiaro sulle funzionalità del CRM in simbiosi con il tuo e-commerce. 

Ho voluto solo presentarti una panoramica di base, ma adesso entro con meno tecnicismi sulla praticità del tuo prossimo CRM.

Ti indico, dunque, alcune delle migliaia di funzioni che puoi configurare su un CRM per automatizzare, ottimizzare e fare esplodere le tue campagne di marketing.

Ci sono diversi tipi di CRM, ma io prenderò ad esempio quello che ritengo sia il migliore per praticità, facilità di gestione e risultati concreti. Come ti ho anticipato, si tratta di Active Campaign che, come dice il nome stesso, è fortemente indirizzato alla gestione del marketing.

Ecco un piccolissimo elenco di ciò che puoi iniziare a fare, fin da subito, con questo tipo di CRM. Ovviamente si tratta di una selezione ridotta, perché le funzionalità possibili sono molte di più.

  1. serie di email di benvenuto a chi ti ha lasciato un contatto
  2. serie di email a chi ha effettuato il primo acquisto
  3. serie di operazioni di up-selling su ogni specifico prodotto
  4. serie di recall a chi ha aperto o non aperto le tue email
  5. presentazione dei tuoi prodotti ad una lista potenziale
  6. assistenza al cliente su ogni specifico prodotto
  7. offerte specifiche temporali o per categoria-cliente
  8. recupero dei carrelli abbandonati
  9. collegamento ad una piattaforma di sms
  10. invio costante alla rete vendita di una lista sempre aggiornata

Come vedi ho soltanto evidenziato dieci azioni interamente collegate con la gestione del cliente che si affaccia online alla tua azienda.

Ti chiedo soltanto di pensare che, senza tutte o una parte di queste azioni che sono del tutto gratuite, ciò che spendi per il marketing online (Google, Amazon o i social), in realtà ti sta rendendo soltanto una piccola parte del valore reale del tuo investimento.

Quindi, stai perdendo soldi.

Tra poco entrerò di più nello specifico dei dieci punti che ti ho elencato, ma prima voglio ribadire ancora una volta tutto quello che ti ho descritto sarà gestito automaticamente dal CRM, senza che sia tu che debba intervenire ogni volta sui dati.

Lui li prende direttamente dal tuo e-commerce che, in questo modo, non diventa soltanto uno strumento di vendita, ma anche un fortissimo alleato per la ricerca e l’assunzione di una nuova clientela. 

Oltre che fidelizzare quella già acquisita.

E, allora, entriamo più nello specifico dei vari punti elencati.

serie di email di benvenuto 
a chi ti ha lasciato un contatto

Sempre ipotizzando che il tuo e-commerce sia stato costruito per svolgere anche una funzione di raccolta email, nominativi, numeri di telefono ed altri dati meno generici, ogni volta che una persona ti lascia un contatto, il CRM lo incamera nelle sue liste.

Con operazioni molto semplici, tu avrai preventivamente creato diverse tipologie di liste a seconda delle tue esigenze. Quindi il CRM sarà in grado di inserire il nuovo contatto proprio nella lista desiderata.

Per esempio puoi creare una lista b2b e una lista b2c. Oppure puoi creare una lista di clienti che siano interessati ai tuoi salumi, piuttosto che agli ortaggi sottolio. E così via.

Cosa fa il CRM in questi casi? Appena assorbe il nuovo contatto, fa partire tutta una serie di azioni automatizzate, che tu hai predisposto a priori, una volta per tutte. 

Per esempio, potresti informare i clienti b2b che invierai loro una campionatura dei tuoi prodotti, in modo che possano accertarne la qualità. Mentre a quelli b2c potresti inviare un buono di benvenuto sul primo acquisto.

La fantasia non manca e le comunicazioni verso il cliente possono essere ripetitive o modificandone i contenuti. Tutto viene automatizzato secondo le strategie di comunicazione che vuoi mettere in atto. 

Anche su questo punto la web agency deve poterti aiutare.

Tieni comunque sempre presente che quel contatto tu l’hai pagato con le tue campagne di marketing e, per questo, il tuo CRM ti aiuta a non perdere neppure una opportunità per convertirlo in una vendita.

È uno strumento molto potente che adesso ti manca.

serie di email a chi 
ha effettuato il primo acquisto

Per i passi successivi non starò certo a ripeterti come un CRM possa interagire con il tuo e-commerce e quale sia il suo valore in termini di ottimizzazione delle tue campagne di marketing online.

Qui voglio essere soltanto un po’ più esaustivo su quella decina di esempi che ti ho indicato.

Se un cliente ha effettuato un acquisto da te, e ti ha già dato fiducia, non è detto che ripeta le sue scelte per enne volte.

I clienti online sono ballerini e spesso, senza motivi concreti, ti abbandonano per la concorrenza. Questo avviene perché la maggior parte delle volte gli acquisti online seguono l’onda di emozioni.

Questo è un punto che deve essere tenuto ben presente quando si costruisce un e-commerce. Ma ne ho già parlato in altri post, quindi non voglio ripetermi.

Il cliente che ha acquistato da te entra nel tuo patrimonio aziendale (non in quello che presenti al commercialista, ovviamente). È un cliente che hai convinto con i tuoi prodotti e le tue offerte, quindi non va lasciato scappare.

Per lui tu devi diventare l’unico brand di riferimento!

Il CRM ti aiuterà a offrirgli un’esperienza di acquisto diversa. Con le automazioni che avrai predisposto, potrai coccolarlo, fino a farlo sentire un tuo fan.

Lui compra e tu gli offri un regalo. Lui compra e tu gli invii una serie di variazioni sull’uso su ciò che ha comprato. 

La più banale? Se ha comprato del food, tu gli puoi inviare una serie di ricette che si adattano ai tuoi prodotti.

Oppure al terzo acquisto gli regali un panettone! In ogni caso sarà il CRM ad avvisarti quando devi promuovere nuove azioni su quel cliente. Il CRM controlla per te.

Insomma, dopo quel primo acquisto il cliente non si deve sentire come sfruttato e dimenticato. Il CRM fa anche questo.

serie di operazioni di up-selling 
su ogni specifico prodotto

Cercherò di essere più breve negli esempi che stiamo esaminando. Il CRM può essere automatizzato per operazioni di up-selling su ogni singolo prodotto.

Le automazioni vengono predisposte una volta per tutte e non c’è bisogno di ulteriori interventi.

Il CRM potrà anche valutare la risposta del cliente al tuo tentativo di up-selling e si comporterà in modo differente a seconda della sua risposta.

Non ha bisogno di operatori per inseguire il cliente qualora torni a comprare da te, oppure resti indifferente alla tua offerta.

Ribadisco che quel cliente lo hai pagato per averlo nella tua lista e per il suo primo acquisto. È un costo che va gradatamente a diminuire se tu riesci a fare valere molto di più quello che il cliente ti avrà reso nel tempo.

Il CRM è un’ottima soluzione per ottenere questo risultato.

serie di recall a chi ha aperto 
o non aperto le tue email

Mettiamo che tu abbia un ufficio marketing che quotidianamente chiama nuovi clienti potenziali, ben profilati, chiedendo la possibilità di inviare una presentazione della tua azienda, informazioni sui prodotti, o pagine come queste del nostro blog.

Con il CRM potrai impostare una serie di azioni automatiche per fare in modo che quel cliente potenziale venga a conoscenza della tua attività e di ciò che gli proponi, restando in contatto con te.

Nel settore delle PMI, difficilmente troverai concorrenti che utilizzano sistemi simili a questo, quindi tu ne resterai avvantaggiato.

L’invio di questa tipologia di email non è evidentemente da classificare nello spamming, perché tu ne hai richiesto l’autorizzazione.

Tuttavia ci saranno destinatari che avranno aperto la tua email ed altri no. E, tra quelli che l’hanno aperta, ci saranno quelli che avranno fatto click su un tuo link ed altri no.

Il CRM riconosce tutte queste azioni e può essere configurato perché ad ognuna di esse ne sia conseguente un’altra diversa per ogni tipologia.

Per esempio, al cliente che non ha aperto l’email potrai ricordare che lui si era mostrato interessato, tant’è che ti ha acconsentito di inviare. Con un buon copy otterrai risultati migliori.

A chi ha aperto e non ha fatto click potrai ricordare il link e perché sarebbe per lui utile non fermarsi alla sola apertura. Gli offrirai qualcosa in cambio.

Ovviamente non recupererai tutti i potenziali clienti di quella lista, ma una buona parte sì.

Anche in questo caso voglio ricordare che quella lista ti è costata in termini di contribuzioni al tuo ufficio marketing. Quindi è bene farla fruttare al meglio. Il CRM ti aiuterà.

presentazione dei tuoi prodotti 
ad una lista potenziale

L’invio di un catalogo molto spesso è dispersivo. Purtroppo ogni cliente ha poco tempo a disposizione e non sempre ha voglia di entrare nella specificità dei singoli prodotti.

Un catalogo lo si sfoglia velocemente e con scarsa attenzione.

Ecco, dunque, che il CRM corre in nostro aiuto automatizzando la comunicazione sui singoli prodotti o sulle singole fasce di prodotto.

Una pillola per volta è meglio che un beverone poco digeribile.

Automatizzando una serie di informazioni da veicolare al cliente, si può entrare di più nelle specifiche caratteristiche dei singoli prodotti non inviando un catalogo intero, ma prodotto per prodotto. Oppure tipologia per tipologia.

Peraltro si ottiene un effetto ripetitivo del proprio brand, che viene così presentato più volte al cliente potenziale.

Questa è un’operazione che, se fatta manualmente, richiederebbe troppo tempo sia per la sua realizzazione, sia per il monitoraggio dei risultati.

Le automazioni del CRM, invece, sorpassano questi tipi di problematiche.

assistenza al cliente 
su ogni specifico prodotto

Nelle schede-prodotto del tuo e-commerce certamente avrai inserito tutte le informazioni necessarie per indurre i clienti ad un acquisto.

Tuttavia non sempre le schede vengono aggiornate anche per piccole variazioni sul prodotto stesso.

Il CRM è in grado di incamerare le informazioni relative ad ogni cliente che si è interessato a un certo prodotto o che lo ha acquistato. 

Comunicare le variazioni, gli aggiornamenti o eventuali nuove funzioni del singolo prodotto è un modo molto utile per tenere legato un cliente.

È un modo molto dispendioso in termini di tempo, se questo genere di operazioni non vengono impostate con opportune automazioni, ma vengono lasciate alla buona volontà di ogni singolo operatore.

Un esempio lampante è quello dei software, che possono essere utilizzati con nuove funzioni, perfezionate nel tempo.

offerte specifiche temporali 
o per categoria-cliente

Mentre scrivo ci stiamo avvicinando al black friday e già le aziende si sono attrezzate per le campagne di marketing che possano sfruttare al meglio il periodo dei grandi acquisti.

Lo stesso avviene per il Natale o per le singole promozioni stagionali.

Il CRM potrà avviare una serie di comunicazioni alla tua clientela, per invitarla a sfruttare promozioni e acquisti favorevoli.

È una strategia molto utile per evitare che il cliente si dimentichi di te e vada ad acquistare presso un altro tuo concorrente online.

Lo stesso si potrà fare suddividendo la tua potenziale clientela a seconda della categoria di cui fa parte: mamme, papà, nonni e via di seguito per ogni festività che il consumismo ha creato.

Il tutto sarà stato automatizzato e quindi non dovrai preoccuparti che le tue campagne siano attive e che i potenziali clienti non siano raggiunti nei modi e con l’efficacia che ti ho fin qui descritto.

recupero dei carrelli abbandonati

Questa è una delle piaghe più frequenti negli e-commerce. Un certo numero di carrelli abbandonati è fisiologico, ma non per questo non deve essere tralasciata alcuna strada per recuperare quei clienti che hanno già espresso una parziale volontà di acquisto.

Il problema è come convertire quella parziale volontà, in una volontà completa.

Il CRM può essere configurato per automatizzare azione di retargeting su quei clienti che hanno riempito il carrello ma che poi non sono passati alla cassa.

Aldilà della necessità di comprendere se questo atteggiamento sia dovuto ad errori tecnici del tuo e-commerce (spesso il problema risiede lì), il CRM va alla ricerca di questa tipologia di clienti e ricorda che nel tuo e-commerce c’è un carrello che li aspetta.

Potresti dire al CRM di inviare a quei clienti un bonus sulla spesa acquistata.

Tutto ciò avviene nei dovuti modi e con i contenuti che tu avrai scelto, ma l’importante è che questo tipo di impostazione di farà recuperare non pochi clienti.

collegamento ad una piattaforma di sms

Sarò molto breve su questo punto, ma possiamo prendere in considerazione una forma di marketing poco costoso, piuttosto trascurata: quella dell’invio di sms sui telefonini dei clienti.

Il CRM è in grado di dialogare con piattaforme che svolgono questo tipo di operatività, automatizzando l’invio di informazioni, nei modi già descritti in precedenza.

invio costante alla tua rete vendita 
di una lista sempre aggiornata

Ho lasciato volutamente per ultimo questo punto. La maggior parte degli imprenditori che hanno realizzato un loro e-commerce, trascurano una funzione importantissima del negozio online.

La funzione è quella della raccolta di nominativi di una nuova clientela potenziale, che può essere gestita anche dalla rete vendita tradizionale.

Si tratta di dati assunti online e trasferiti, tramite il CRM, ai singoli agenti, automatizzando le selezioni e le comunicazioni. Sia verso il cliente da parte degli agenti, sia verso l’agente da parte del cliente.

Si innesta così un ciclo virtuoso in cui l’e-commerce vende online, ma diventa anche uno strumento di lavoro per ogni singolo agente, che potrà avere un suo spazio dedicato per lavorare lui stesso all’interno del CRM.

Cosa fare, dunque?

Spero di averti dimostrato quanto le tue campagne di marketing, se fine a se stesse, siano riduttive sui risultati. Stai perdendo l’occasione di farle valere molto di più se non imposti la tua attività online con l’aiuto del tuo CRM.

Come ti ho detto costa poche decine di euro al mese ed è facile, intuitivo da usare.

Adesso sì che puoi affidare la sua gestione all’amico di famiglia, ad un figlio o ad un nipote, perché sarà opportunamente istruito e troverà questa attività anche molto stimolante. 

Certo, inizialmente avrai necessità che qualcuno ti affianchi nella gestione delle automatizzazioni e, ancor meglio, nella ottimizzazione delle campagne. Ma poi potrai continuare da solo.

I costi sono irrisori, soprattutto a fronte di ciò che potrai recuperare in termini di efficienza nella conversione del tuo marketing in acquisti reali.

In ogni caso, possiamo sentirci per ogni ulteriore informazione sull’utilizzo del CRM. Mi puoi scrivere una email o inviare un whatsapp, un sms al numero 331 811 8840.

Spero che questo post ti sia stato utile. A presto e buon lavoro.
Lorenzo – YOUON/evoluzionecommerce

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