Il fenomeno dei carrelli abbandonati: come riprendere il cliente in fuga

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Partiamo subito dai numeri, tanto per capire quanto sia importante il fenomeno dei carrelli abbandonati nelle procedure di vendita di un ecommerce.

Una recente indagine della Forrester Research calcola in 18 miliardi dollari le perdite sulle vendite degli ecommerce a causa di chi, dopo avere riempito di prodotti il carrello, poi lo lascia sul sito senza passare dalla cassa.

È un fenomeno naturale delle vendite online o ci sono degli errori ai quali si può rimediare? È quello che vedremo in questo articolo di evoluzionecommerce.

Intanto facciamo un passo indietro. 

Nella nostra esperienza di tutti i giorni vediamo che una gran parte di imprenditori è assolutamente all’oscuro di quanti siano i carrelli abbandonati del suo ecommerce.

Alcuni non sanno neppure che esiste questo fenomeno. Sia che si tratti di ecommerce B2B o B2C.

Questa è una situazione molto grave, perché significa che quando questi imprenditori hanno deciso di aprire il loro negozio online, non sono stati informati del fatto che, senza le opportune azioni, rischiano di perdere un sacco di soldi. E, in effetti, li hanno persi.

Non sono stati messi al corrente che un ecommerce deve essere dotato di tutti quegli strumenti necessari per un controllo costante di ogni attività, non solo di quelle di vendita.

Nel rispetto delle normative vigenti, un ecommerce va visto come la propria casa, dove chi entra viene controllato a vista e ne rispetta le regole. E la regola di un ecommerce è quella di vendere. Detta in altre parole è quella di portare il visitatore fino all’acquisto.

In fondo a questo articolo ti darò tutti i riferimenti perché tu possa riprendere il pieno dominio del tuo ecommerce.

Ora c’è qualcosa di banale che devo assolutamente dire, ma è importante che lo ribadisca. Un ecommerce senza visitatori è un negozio che non vende.

Ci sono tanti modi per portare traffico su un sito. Molti sono strumenti truffaldini, ma di questo aspetto parleremo in un altro post. 

Qui voglio ricordare solo che le visite costano, sia in termini di marketing, sia per tutte quelle azioni che possono essere messe in atto per valorizzare un brand, un prodotto, una promozione e molto più.

La visita, dunque, per quanto più è possibile va convertita in un acquisto. Comprendi bene, quindi, quanto tu possa essere soddisfatto dopo essere riuscito a portare un cliente a visitarti, a riempire il carrello con i tuoi prodotti o servizi e a fargli persino tirare fuori la sua carta di credito.

Comprendi però anche quanto sia deprimente se, dopo tutto questo, il tuo potenziale cliente non paga, fa spallucce e ti abbandona senza averti riempito il conto con un solo euro.

Se è dunque fondamentale avere coscienza e controllo delle visite sul sito, è altrettanto importante sapere che esistono tecniche avanzate e in continua trasformazione per:

  • ridurre al massimo l’abbandono dei carrelli
  • trasformare l’abbandono del carrello in una nuova e più convincente opportunità di acquisto.

SI PUÒ’ RIDURRE IL FENOMENO 
DI ABBANDONO DEL CARRELLO?

La risposta non è sempre positiva. Il motivo è semplicemente questo: il fenomeno dei carrelli abbandonati è fisiologico in tutti gli ecommerce del mondo. Quindi la possibilità di ridurne la quantità, dipende soltanto dalla percentuale degli abbandoni.

Se sono nella media, rientriamo in quei parametri difficilmente modificabili. Se la percentuale è più alta della media (e in Italia è quasi sempre molto più alta), allora il sistema va migliorato. Ed anche in fretta, perché si tratta di soldi persi tutti i giorni.

E siccome per la maggior parte dei casi si può e si deve intervenire per limitare questo fenomeno, ecco una tabella pubblicata nei giorni scorsi da Baymard, dove vengono identificate le principali cause (risolvibili) per cui un utente abbandona il carrello con dentro la sua spesa, senza passare dalla tua cassa.

Come vedi, possono essere diverse le ragioni di insoddisfazione di un cliente: i costi non bene definiti, la rapidità del percorso di vendita, la tipologia dei pagamenti, gli errori contenuti nel sito, la stessa affidabilità del brand.

Questi sono soltanto i principali, sempreché l’ecommerce sia stato costruito sulla base di una strategia di attacco al mercato e per soddisfare le esigenze delle buyer persona.

Se già mancano questi due elementi di base, il consiglio è di tirare giù tutto e ricostruire il negozio daccapo.

Difatti, il modo in cui un ecommerce viene costruito dalle sue basi è fondamentale perché un visitatore sia poi portato a convertire la visita in un acquisto.

Esistono vere e proprie scuole che insegnano le tecniche necessarie, che contribuiscono a limitare al massimo il fenomeno dei carrelli abbandonati. La nostra si chiama ecademia.it ed è a disposizione esclusiva della nostra clientela.

Sarebbe anche bene, prima di mettere online un ecommerce, effettuare dei test di usabilità in modo che, se esistono margini di ottimizzazione, si operi in tal senso prima che sia il cliente a segnalare eventuali problematiche.

TRASFORMARE L’ABBANDONO DI UN CARRELLO 
IN UNA NUOVA OPPORTUNITÀ’ DI ACQUISTO

Secondo una recente studio dell’Università Politecnico di Milano, è normale che un nuovo potenziale cliente atterri almeno cinque volte su un ecommerce, prima di avere effettuato un acquisto.

Ovviamente non si parla di un cliente che per cinque volte abbandona il carrello dopo averlo riempito di beni o servizi. Si parla di accessi fisiologici.

Ebbene, grazie a moderne tecniche di tracciamento delle visite è possibile ridurre il numero degli accessi del medesimo cliente prima che lui si decida ad effettuare un ordine. 

Peraltro è soprattutto possibile sfruttare la sua indecisione all’acquisto in un valore aggiunto per chi vende.

Intendo dire che l’abbandono di un carrello è certamente un segnale di indecisione da parte del cliente che, nell’incertezza di una sua azione, preferisce non comprare piuttosto che rischiare un’operazione sulla quale nutre dei dubbi.

Attraverso il monitoraggio delle sue azioni, quindi, noi possiamo riprendere al volo quel cliente e offrirgli qualcosa di più coinvolgente, che lo spinga a riprendere il carrello abbandonato e a convincersi di avere fatto un buon acquisto.

Operazioni di questo genere, se bene “manipolate” da mani esperte, possono migliorare i fatturati e i vantaggi di un ecommerce in modo decisamente significativo.

Ovviamente, in questo caso, è di fondamentale importanza il tempismo con cui vengono messe in atto dette azioni di recupero. A volte basta una semplice email, che però va configurata con una forte consapevolezza del valore di una buona comunicazione.

Una email mal configurata può provocare più danni che vantaggi.

Prima di chiudere questo articolo del nostro blog, consentimi di fare ancora un’osservazione. Oggi le persone si sono abituate ad acquistare online e, per questo, comprano in qualsiasi ora del giorno e in qualsiasi giorno della settimana.

Ciò significa che, nel momento in cui acquistano, i potenziali clienti possono essere distratti da migliaia di eventi imponderabili: una telefonata che arriva, un amante che protesta, un bambino che piange, un semaforo che diventa verde e quant’altro.

Questi sono eventi determinanti che rendono fisiologico l’abbandono dei carrelli, ma non per questo si tratta di clienti che hanno improvvisamente deciso di non comprare.

È stata la casualità che li ha portati ad abbandonare l’acquisto. Ancor più, dunque, l’operatività sui carrelli abbandonati diventa un elemento strategico indispensabile per aumentare vendite e fatturato.

In chiusura, dunque, ti dico che vale la pena ragionare su questo aspetto delle vendite online, affidandoti a persone esperte, che non ti facciano perdere tempo e denaro.

Per questo ho messo a tua disposizione un numero di cortesia, il 331 811 8840, al quale puoi chiamarmi. Ne parleremo insieme. Oppure puoi scrivermi una email e fisseremo una call. Ci prenderemo tutto il tempo necessario.

Come sempre spero che questo mio post ti sia stato utile e nel frattempo ti auguro buon lavoro e buone vendite online.

Lorenzo – YOUON/evoluzionecommerce

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