Come trasformare l’ecommerce in un “essere umano”

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(TEMPO DI LETTURA 4’14”)

Scusami se non entro subito nel vivo della questione che voglio trattare. Difatti una premessa è necessaria.

Nell’era degli avatar, dove si comunicano sentimenti e sensazioni attraverso gli emoticon (faccine), dove persino la pornografia (che per eccellenza dovrebbe essere “al naturale”) viene sostituita da animazioni surreali (hentai), il rischio evidente è che ci stiamo tutti robotizzando.

La premessa che volevo fare, a conferma di quanto ho appena detto, è relativa alle canzoni dell’ultimo Festival di Sanremo, che seguo sempre volentieri, perché la musica è espressione di umanità.

Nella terza serata (giovedì 6 febbraio) gli artisti in gara hanno cantato brani che, nell’arco dei decenni, hanno fatto grande la musica italiana (cover).

Nella altre serate, invece, hanno cantato la loro ultima produzione discografica. Per la maggior parte è stato un disastro. Se la musica è principalmente melodia, per certe canzoni si fa fatica a capire che si tratta di musica.

Per questo, se vai per le strade, senti che i giovani cantano le canzoni della storia della musica italiana e non i brani di chi porta gli anelli al naso o si copre mani e viso di tatuaggi o indossa tutine dorate trasparenti.

A parere mio questo significa che, nonostante la tendenza sia quella di comunicare rabbia e disagio, le persone sono conquistate da serenità e dolcezza.

Ebbene, trasporto questo mio pensiero al mondo del web.

Una delle critiche che vengono fatte al commercio elettronico è che le vendite online sono scevre di quel rapporto umano che invece esiste tra persona e persona, tra azienda e azienda.

Niente di più vero, ma siamo noi che per comodità, pigrizia o incapacità costruiamo e gestiamo il commercio elettronico come un puro database da svuotare e riempire secondo la quantità degli ordini che riusciamo a sviluppare sul mercato.

Che brutta cosa! La maggior parte delle web agency si limita a decantare come conviene costruire un ecommerce e quali ne siano i vantaggi.

Difatti, quasi sempre chi costruisce un ecommerce non si accorge che dietro un computer, un tablet o uno smartphone c’è un essere umano, con le sue vibrazioni e con una mente pensante.

In America, dove in fatto di vendite online sono un decennio avanti a noi, hanno capito da tempo che umanizzando gli ecommerce si vende molto di più e si fidelizza meglio il cliente (o l’azienda nel caso del b2b).

Ecco perché negli USA stanno spuntando come funghi dei negozi fisici, dove non puoi comprare nulla (non esiste neppure una cassa) ma dove puoi andare a toccare con mano quegli stessi prodotti che poi acquisterai online.

È cosa che rasenta l’idiozia, lo so, perché già che sei dentro ad un negozio, tanto vale che ti compri quello che ti piace. Tuttavia gli imprenditori americani hanno capito che i loro clienti vogliono acquistare dal web, ma manca loro quel calore che non trovano online.

Ora, se faccio un’analisi della maggior parte degli ecommerce che, per motivi professionali, visito ogni giorno, mi rendo conto  della incapacità di comunicare umanità.

In fondo, non c’è molta differenza tra un ecommerce e una vendita promozionale in televisione. Entrambi appaiono su uno schermo e invitano ad un acquisto.

Tuttavia sul web si preferisce generalmente una esposizione statica piuttosto che dinamica, come al contrario avviene in televisione.

Viene esposto un catalogo, un prezzo e l’unico elemento accattivante si pensa che sia uno sconto.

Così non può funzionare.

Dietro la costruzione di un ecommerce ci vogliono cuori che palpitano. Cosa assai rara dietro le scrivanie della generazione html.

Non è un caso che in un altro post di evoluzionecommerce io abbia parlato di nuove competenze necessarie al successo delle vendite online.

L’ecommerce non è tecnologia pura, non è una sequenza meccanica per cui schiacci un testo e vai al carrello o, ancora meglio, alla cassa.

L’ecommerce ha bisogno di soddisfare sensazioni, di proporre emozioni, di risvegliare quella umanità che sta dentro ognuno di noi, proprio come quando ci sentiamo felici di ascoltare della buona musica.

Se metti un catalogo online e lo promuovi con qualche azione di marketing, purtroppo, la maggior parte delle volte non scendi nell’anima di chi è lì per comprare.

Forse penserai che per alcuni prodotti quello che ti sto scrivendo è possibile, mentre per altre categorie non lo è.

Diciamo che per certi prodotti è più facile destare emozioni.

Tuttavia, se navigo sulla maggior parte degli ecommerce che potrebbero dare queste emozioni, sinceramente non le trovo. Dall’abbigliamento al food è tutto un catalogo statico.

Come essere su Amazon, che vende solo perché è comodo, non certo perché è bello o emozionante. Tutt’altro.

Al contrario, anche un ecommerce che vende minuterie, come viti, bulloni e chiodi (quanto di più distante dal creare un’emozione?) può e deve essere reso coinvolgente.

In televisione, per esempio, sta avendo un grande successo una televendita di una valigetta che costa pochi euro e che contiene oltre 300 utensili come cacciavite, martelli, chiavi inglesi e quant’altro serve per le più comuni e piccole riparazioni di casa.

È il modo in cui vendi che ti fa vendere online, non cosa vendi.

Ovviamente, per ottenere questo risultato è necessario uno studio a priori, cioè prima ancora di avere messo i propri prodotti o servizi in bella mostra sul web.

Ci vuole uno sforzo creativo, sì, ma sulla base di diagnosi scientifiche. Non è un bravo web designer colui che ti fa vendere, ma l’insieme di diagnosi, creatività e sensibilità.

Se hai un negozio online che vende borse, per fare un esempio, e produci le borse più belle di questo mondo non è sufficiente che tu le faccia vedere sul tuo ecommerce e ci metti sotto un prezzo.

La cosa importante da chiedersi è come fare apparire quella borsa agli occhi del tuo potenziale acquirente e trasmettere alla sua mente una irrefrenabile volontà all’acquisto.

Non basta che sia bella, ma deve parlare al cuore oltre che agli occhi. Gli deve dire: “Sono qua, vienimi a prendere, sono tua. Anzi, avrai il privilegio che io sia per sempre tua”.

Ovviamente, quando dico che un oggetto deve parlare, non intendo farlo con dei sottotitoli o con una voce fuori campo.

Intendo dire che devo essere consapevole di cosa il nostro acquirente si aspetta che quel prodotto gli comunichi. E glielo devo dare.

Ripeto ancora una volta. Ci vuole studio, preparazione, sensibilità, dati scientifici.

Questo significa avere valutato appieno ciò che quella borsa può dare in più e come comunicarlo per emozionare chi vuole comprarla.

Non è lo sconto che provoca tutto questo. Se si è bravi nella elaborazione di contenuti emozionali, il prezzo non ha alcuna rilevanza.

Nella nostra vita quotidiana di essere umani, sappiamo bene che un uomo galante e innamorato spenderebbe qualsiasi cifra pure di rendere felice la donna per cui batte il suo cuore.

Ebbene, il desiderio è una componente essenziale che è necessario sollecitare perché un ecommerce produca vendite.

Oltre a questo, serve molto altro. Ma qui ti ho solo voluto parlare di quanta umanità serva nel costruire un ecommerce e di quanto questo aspetta venga invece erroneamente trascurato.

In ogni caso, sai che puoi sempre approfondire con me le questioni per le quali sei più preoccupato, sempreché riguardino il mondo delle vendite online.

Ora, se pensi che questo articolo di evoluzionecommerce ti abbia fatto scoprire qualcosa di nuovo, come spero, ma non conosci le tecniche per metterlo in atto, puoi scrivermi direttamente, oppure  contattami attraverso la form del sito. Ti risponderò io stesso

Per il momento, ti auguro buon lavoro e buone vendite online.

Lorenzo – YOUON/evoluzionecommerce

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